Клиентский сервис · компания «Пример»
Четыре обращения.
Что увидел клиент.
Учебный пример: один звонок, один чат и два визита. Для каждого проекта состав контактов и критерии согласуем отдельно.
Факты по обращениям
- 01 · Звонок
Ответа не было в согласованное окно наблюдения. Критерии консультации не оценивались.
- 02 · Чат
На вопрос ответили, но назвали цену без состава предложения. Порядок оформления не объяснили.
- 03 · Визит
Уточнили запрос, объяснили цену и условия. Завершили разговор без предложения оформления.
- 04 · Визит
Уточнили запрос, объяснили цену и условия, предложили оформление и подтвердили дальнейшие действия.
Что обсудить с руководителем
- Проверить обработку пропущенных обращений. Один звонок не объясняет причину; для её проверки нужны дополнительные наблюдения.
- Уточнить стандарт объяснения цены. Сотрудник называет состав предложения и возможные дополнительные расходы.
- Объяснять порядок оформления. Для магазина это покупка, для заведения — заказ, для сферы услуг — запись или получение услуги.
Все данные вымышлены. Доли рассчитаны только по указанным контактам: 3 из 4 обращений состоялись; остальные показатели — по трём состоявшимся диалогам. Это не конверсия бизнеса и не оценка всех сотрудников. Рекомендации — гипотезы для обсуждения и повторной проверки.